Ihminen pelkääjän paikalta kuskin pukille

Jos auton kojelauta näyttäisi tältä, harva lähtisi sillä liikenteeseen. Silti digipalveluissa tällainen on arkipäivää.

Artikkelin kuvassa kuljettajan edessä on kasapäin näyttöjä, nappuloita ja varoituksia. Navigaatio, kamerat, viestit, päivitykset, viat ja hälytykset kaikki vilkkuvat yhtä aikaa. Jokainen järjestelmä toimii sinänsä moitteettomasti, mutta kuljettajan pitäisi multitaskauksen sijaan keskittyä oleelliseen – ajamaan autoa.

Sama tunne on monelle tuttu työelämästä. Organisaatio ottaa käyttöön uuden järjestelmän, jonka pitäisi helpottaa arkea. Pian huomataan, että työ sujuu ihan vanhaan malliin. Sen rinnalle on kasvanut kerros näyttöjä, valikkoja, softaa ja toimintoja, joiden läpi on kahlattava ennen kuin pääsee itse asiaan.

Teknologia ei siis ole huonoa, päinvastoin. Se on usein vaikuttavaa, monimutkaista ja teknisesti erinomaista. Ongelmana on pikemminkin näkökulma. Järjestelmät suunnitellaan järjestelmän logiikalla. Ihminen ilmestyy kuvaan vasta lopuksi, käyttöohjeen kohdalla.

Nyt käynnissä oleva teknologian murros pakottaa kuitenkin muuttamaan tämän ajattelun. Vaikka julkisuus taas kerran keskittyy datakeskuksiin ja kielimalleihin, suurin muutos ei sittenkään ole tekoäly tai automaatio. Todellinen muutos on siinä, kuka lopulta päättää voittajat.

Ja se on käyttäjä.

Ei vain kuluttaja, vaan myös työntekijä, asiakas ja kumppani. Sama logiikka toimii sekä B2C- että B2B-maailmassa: ratkaisut, joita ihmiset eivät halua käyttää, jäävät nopeasti sivuun.

Tämä nähtiin jo matkapuhelimissa. Nokia hallitsi teknologiaa, mutta Apple ja Samsung voittivat käyttökokemuksessa. Tekniikka ei ratkaissut kilpailua – käyttökokemus ratkaisi. Tämän oppiminen tuntuu Suomessa edelleen yllättävän vaikealta.

Kun lähes kaikilla on pääsy samoihin teknologioihin, todellinen kilpailuetu syntyy siitä, mikä tuntuu käyttäjästä selkeältä, luontevalta ja hyödylliseltä. Siksi tulevaisuuden teknologiassa tarvitaan insinöörien rinnalle luovia ammattilaisia, pelintekijöitä, palvelumuotoilijoita ja muita ihmisen toimintaa ymmärtäviä osaajia.

Koska lopulta ihmiset eivät rakastu ominaisuuksiin.

He rakastuvat kokemuksiin.

PIENELLÄ PAINETTU

Otan mielelläni vastaan kommentteja, kysymyksiä ja kritiikkiä. Itse olen ollut tällä tutustumismatkalla siitä alkaen kun 2019 aloitin Applella, eli mikään huippuasiantuntija en ole. Mutta jonkinlainen käsitys on syntynyt jo siitä, mikä on totta ja mikä toiveunta – ja mihin ehkä ollaan pitkässä juoksussa matkalla. Puolustusasioita taas seuraan tiedotusmiehen kiinnostuksella ja ratsuväen peräänantamattomuudella. Hakkaa päälle!

Juha Pihanen